Como Hacer Una Buena Presencia Comercial

Buen día mis estimados amantes del arte de la hospitalidad.

Una vez más es un placer escribir estas líneas para ustedes esperando encuentren orientación, entretenimiento o referencia para su día a día en el mundo de la hotelería.

Las fiestas de Navidad y año nuevo son muy significativas en todos los hoteles, porque al igual que en una familia, también se comparten todos estos buenos deseos con nuestros colaboradores, asociados y huéspedes, y a veces mucho más con los clientes asiduos ya que durante todo un año tratamos de hacer que sus experiencias de viaje sean las mejores aún en estas fechas tan familiares cuando están lejos de casa.

Dice el dicho que "Santo que no es visto, no es venerado" y esto hace referencia a que debe tener presencia en todo momento con todos tus clientes, esto sinceramente no lo entendía muy bien, pero una directora comercial se encargó de explicármelo y mostrar lo poderosa que puede ser esta práctica. Era diciembre, pero a mediados de ese año habían contratado a una nueva directora de ventas, la propiedad estaba pasando por la peor crisis de ventas que se había presentado en años y requerían de un profesional en la materia que ayudara a impulsar las malas decisiones de la administración anterior. Como el año económicamente no fue bueno, se tenía poco presupuesto para los gastos de la época, los cuales sugerían hacer recortes en algunos rubros de marketing y publicidad para salir avante y sin más deudas. 

Como todos los años el hotel hacía entrega de algún obsequio a los representantes de las cuentas con las que se tenían contrato, pero debido al poco presupuesto esto no era muy viable ya que no alcanzaría para los regalos de todas las cuentas, nuestra directora de ventas en turno peleó que aunque el obsequio fuera de menor valor este tendría que entregarse a todos por igual y sin excepción, nuestro gerente general sugería que entregáramos pocos obsequios pero que en verdad fueran a las cuentas que más produjeron en el año reconociéndoles su presencia con nosotros, el debate fue intenso porque nuestra directora de ventas juraba que el entregar a todos y sin distinción haría la diferencia en los próximos meses, y que si hacíamos una selección estaríamos dejando mucho negocio que la competencia se llevaría fácilmente. 

Al final nuestra gerente confía en su experiencia y decidió que se hiciera según lo había explicado, así que sin mayor tardanza se ordenaron agendas personalizadas y se agendaron citas para visitar a todas las empresas con contrato vigente, todo esto se hizo antes de la primera quincena de diciembre para asegurar la entrega de todos los regalos y a pesar de que todos cooperamos para que fuera un éxito, con mi joven experiencia no alcanzaba aún a ver lo que nuestra directora estaba gestando, se lo pregunté directamente y solo me dijo ya verás que esto es de resultados a corto y mediano plazo. 

El regalo no solo fue el pretexto para visitar a todas las cuentas, también sirvió para pactar nuevas visitas durante enero y negociar una nueva tarifa convenio, dependiendo de las necesidades está a veces era más atractiva que la anterior, de esta forma, se le daba mantenimiento a la cartera que se tenía, por otro lado, las empresas que por alguna razón habían dejado de reservar con nosotros comenzaron a hacerlo y cuando se les preguntaba el porqué, la mayor parte comentaba que pensaban que el hotel se había olvidado de ellos pero al recibir un pequeño detalle y seguimiento de sus casos por conservar y mejorar tarifas decidieron dar otra oportunidad y mandar a su personal con nosotros. 

Era obvio lo que nuestra directora trató de decirnos y nosotros nos centramos solo en gastos, la atención al cliente está en todo momento e independientemente de que tenga o no producción, el hotel tiene la obligación de dar seguimiento a sus casos y brindar siempre las mejores opciones, cosa que se había dejado de hacer por mucho tiempo y este mismo concepto es aplicable en todos los niveles, recepción empezó a mandar correos de agradecimiento a los huéspedes que se hospedaba con nosotros y pudieron incrementar sus reservaciones con esa atención personalizada, restaurante y ama de llaves incrementaron sus ventas en room service y lavandería respectivamente, y un servidor aprendió que no existe cliente pequeño, que existen gastos que son inversiones solo que muy bien disfrazados y que el interés en brindar un excelente servicio, no debe depender de la frecuencia de su visita si no de generar una sincera fidelidad hacia tu marca.

 

Pd. No debemos permitir que alguien se aleje de nuestra presencia sin sentirse mejor y más feliz.