La Importancia de Delegar y Confiar en un Proceso de Cambio

 

Buen día mis queridos colegas y aprendices. Estoy muy contento y emocionado ya que después de mucho tiempo, tengo la oportunidad de volver a escribirles nuevamente.

Y quisiera empezar por contarles en esta ocasión como fue mi experiencia al tener a mi primer departamento a cargo como Revenue Manager de un hotel Resort de lujo.

Después de instalarme y contratarme para esta nueva propiedad con temática holistica, la encomienda principal era la de obviamente implementar una cultura revenue (o lo que se traduce en una cultura de mejora de ingresos en todos los canales de venta para el hotel tanto en los procesos administrativos como en los operativos). 

Uno de los departamentos que dependía de mi posición, era el departamento de reservaciones del hotel el cual hasta ese momento y por que no existía mi posición o puesto en dicha propiedad, era manejado por el departamento de ventas. El departamento de reservaciones era controlado por una sola persona la cual tenía muchas tareas asignadas y su rol dentro del hotel era multitask, ya que podía realizar desde una reservación por teléfono, hasta conciliar comisiones a las agencias de viaje en línea (otas por sus siglas en inglés) y ni comentar de su horario de trabajo, ya que en un dicho muy popular, tenía hora de entrada pero no de salida. 

Esa operación era un completo desastre, pero afortunadamente había llegado para lidiar con ese y muchos temas más. En cualquier situación lo que siempre recomiendo antes de llevar a cabo cualquier procedimiento es, tener en claro las operaciones y sistemas que se utilizan en ese momento, motivo por el cual me di a la tarea de ver su día a día y hacer un listado de todas las actividades que realizaba aproximadamente por una semana, observar como y la metodología que empleaba para llevar el departamento, con ésto tenía una idea de que procedimientos cambiar y que tareas teníamos que delegar o emplear más a fondo aprovechando sus capacidades de una mejor manera, en verdad me lleve una gran sorpresa porque descubrí que ella estaba haciendo funciones de operador, gerente y hasta de capacitador en el uso del software hotelero que se instaló, era una carga muy pesada para ella y teníamos que hacer algo al respecto. 

Una vez identificadas estas actividades solicité una pequeña junta con la directora de ventas, para presentarle mis puntos de vista y literal, exigir que el departamento de reservaciones debía quedar a cargo mío ya que como Revenue Manager yo podía tener un mejor control y supervisión de procesos en cuanto a generación de reservaciones se refería, además que haría una redistribución de tareas para empezar a mostrar una mejoría en los resultados a corto plazo, la propuesta fue bien recibida y ahora restaba la parte más importante del proceso, hablar con mi nueva asistente y explicarle los cambios que se implementarían para una mejora del puesto y procedimientos. Pero a pesar de que puede sonar sencilla la tarea, yo estaba muy consciente que debería convencer y ganar su confianza como colaboradora y colega directa. 

En cualquier equipo de trabajo el éxito de este es directamente proporcional a la confianza que se tienen los integrantes del equipo, si se trabaja sin éste elemento, puede haber resultados positivos pero nunca se tendrá el éxito que se busca. Así que tenía que plantearle que todos los cambios eran para una mejora en todos los sentidos, y como se carecía de procedimientos pues me di a la tarea de realizar una presentación ejecutiva en una área reservada del hotel y solicitar el apoyo de recepción para tomar llamadas y nos dejaran entran en materia sin interrupción alguna. 

Fue una presentación amena, opte por describir rápidamente mi trayectoria escolar, profesional y la experiencia previa que tenía en puestos operativos dentro de la industria, y después de explicarle mis objetivos con la empresa y la sistematización que tenía contemplada podía ver que no le desagradaba la propuesta, pero mantenía incrédulidad de que pudiera hacer tales cambios, a veces muchos de nosotros en posiciones de liderazgo no vemos importante hacer incapie de que nuestros colaboradores son vitales, ya que sin su ayuda éste proyecto no será posible. Fue en ese punto donde de toda forma posible, y como un buen político en campaña de elección le hice saber que confiara en mi experiencia, ya que además de optimizar procesos, aprendería de la gestión y probablemente tendría un crecimiento laboral ya sea ocupando mi cargo en ese o cualquier propiedad. 

Mi asistente aceptó con mucho más agrado la propuesta ya que su prioridad era aprender y no cargar con todo el trabajo que equivocadamente se le había asignado, se sorprendió más cuando sólo le delegue las tareas operativas correspondientes al departamento de reservaciones, y nos organizamos de tal manera que seguiría observando sus procedimientos y a corto plazo encontraríamos la mejor manera de optimizarlos. Debo reconocer que en el momento todo se sentía bien pero ahora faltaba lo más difícil, demostrar lo prometido, y no fue hasta después de pocos días de ver que cuando uno se organiza, puede tener resultados realmente increíbles. 

Su confianza total llega después de que de una manera ventajosa, el departamento de recepción intenta responsabilizarla por un cargo no cobrado a un huésped que nunca llegó e intervengo para que esa responsabilidad no proceda, esto le hace ver que realmente tenía la experiencia necesaria para manejar cualquier situación por difícil que fuera y con toda su ayuda y confianza pudiéramos mejorar la comunicación, identificar mejor las áreas de oportunidad y aprovechar todo su talento en mejores escenarios pero, esa es otra historia que compartiré posteriormente.

 

Pd. Cuando un equipo talentoso se vuelca a sí mismo en una confianza desinteresada y combina instinto con audacia y esfuerzo, está listo para ascender.