Como Ser un Recepcionista Sin Morir En El Intento

 

Buen día queridos colegas, amigos y amantes del mundo de la hospitalidad. Estoy muy contento de que iniciemos este nuevo año juntos y recuerda que lo importante es enfocar toda tu atención, tus fuerzas, y tus intenciones en hacer y mejorar para nosotros mismos, porque si estamos bien, podemos ofrecer una experiencia de calidad.

Organización.


Dependiendo de la zona o el target al que tu propiedad pertenezca siempre las épocas festivas implicarán una alta o baja demanda del servicio, lo que se traduce en más o menos carga de trabajo, por lo que en lo que a continuación les voy a contar, era también principios de año pero no teníamos mucha ocupación que digamos.

Fue en mis primeros años como recepcionista, y estaba en uno de los hoteles principales en referencia al mencionar la Ciudad de México ya que este se encontraba en el centro historia o de la ciudad, por la ubicación, estábamos acostumbrados a estar en altas ocupaciones la mayor parte del tiempo y había pocos días o turnos donde la carga de trabajo era más liviana en comparación a un día cualquiera.

Mi posición era ser Recepcionista cubre turnos, y como por su nombre podrás adivinar, era la persona encargada de cubrir los descansos de todos mis compañeros en recepción, incluido nuestro auditor nocturno, así que la naturaleza de mi posición demandaba que debía conocer todos los procedimientos en los 3 turnos que teníamos, al principio me costó trabajo pero como dice un viejo dicho, la práctica hace al maestro.

Estaba en turno con una colaboradora que apenas se había incorporado en esos días, y era en esos días donde la ocupación te permite trabajar con menos presión mi compañera era muy servicial y tenía mucha iniciativa pero seguía capacitándose y era natural que estuviera llena de dudas. Entre plática me pregunta - ¿Cuál es la mejor manera de iniciar el año en recepción? – yo sentí que era una pregunta que estaba sujeta a muchas interpretaciones, lo pensé un momento y recuerdo responderle – Como tal, no existe una cábala o ritual para llamar a la buena suerte jejeje, esa la vas generando con el día a día, ser amable, empática, reconocer las necesidades del huésped, etc. Son cosas que vas mejorando todos los días y te ayudan a realizar mejor tu trabajo. Esa respuesta la tomó de buena forma, pero insistió – Te creo, pero como recepcionista ¿no tienes alguna rutina en la que pueda basarme? – Pues existen puntos clave que se aplican en cualquier hotel en donde estés trabajando los cuales repasaremos a continuación:

1er turno

Es el responsable de verificar las habitaciones que tienen salidas en el día, tener en orden formularios y registros de las llegadas del día, realizarán los check outs de las habitaciones y está información la compartirán con ama de llaves para que puedan tener una mejor organización y la limpieza sea en menor tiempo y más efectiva, en caso de presentarse una llegada de huésped si se cuenta con la posibilidad de darle su habitación, se hará el registro correspondiente de lo contrario sé resguardar a equipaje y se le pedirá que espere hasta la hora oficial del registro ya para ese momento solo pasará por su llave y será todo más rápido.

2do turno

Son responsables de realizar todos los registros de las llegadas de los huéspedes del día, si quedó pendiente algún check Out y en ese caso, verificar con el huésped si extenderá su estadía o extenderá su hora de salida cobrando sea el caso la tarifa correcta, deberán dar seguimiento así como a las llegadas que quedan pendientes de entregar habitación.

3er turno

Deberá realizar los registros de las llegadas del día que aún estén pe dientes, se encargará de cotejar en sistema que todos los cargos sean correctos y correspondan a sus respectivas as habitaciones, realizará reportes de ocupación, ingresos y demás estadísticos según lo requiera el departamento contable y realizará auditoría en sistema.

Básicamente esas son las tareas principales de cada turno, las actividades pueden aumentar o disminuir según en el hotel, pero de una forma muy general esto es lo que se debe seguir. Ahora nunca debes perder de vista los siguientes puntos en cuanto recibes turno.

Acciones a revisar al recibir turno en recepción.

Siempre llega 10 min antes, eso te dará el suficiente tiempo para realizar lo siguiente:

Leer bitácora, la bitácora es un libro donde se registran al final del turno los hechos más importantes del día, por ejemplo si una habita ion está fuera de servicio, si un huésped pidió una requisición especial o un servicio programado, sí existió una queja y que seguimiento se le está proporcionando, pueden pasar muchas cosas, también te puedes enterar de instrucciones de gerencia o del gerente de recepción que debes tener en cuenta, por eso es recomendable leer desde la última vez que tú escribiste en ella hasta el día y turno actual.

Arquear caja, es importante contar de forma manual el dinero que se te entrega como parte de la caja chica, si hay vales o faltante deberá pedir una justificación ya que una vez recibida la caja esta será tu responsabilidad y cualquier faltante de dinero correrá por tu cuenta.

Verificar pendientes, aunque va de la mano con la lectura de bitácora tus compañeros que se retiran deben indicarte si existe alguna tarea inconclusa o algún seguimiento especial en tu turno, esto para darle prioridad y en caso de completarlo, escribir en bitácora que el pendiente está hecho.

Mi compañera se sorprendió al ver que tanta información podía simplificarse en unos pasos aunque renego del hecho de llegar antes de turno, le comenté que no solo lo viera para checar pendientes, considera que como tú, tus compañeros salen de turnos complicados y la mejor cortesía que puedes tener con un compañero es ser empatico, al no hacerlos demorar mucho en su salida y así también ellos se sienten obligados en llegar temprano para sacarte a tiempo de tu turno, de esta manera se van formando excelentes equipos. La explicación le fue muy convincente, y sin querer ayudo en mucho a su capacitación.

Con el tiempo pude ver que ese equipo en el cual me enseñe y forme como recepcionista me enseñó con muchas situaciones el como salir avante de cada una, pero esas anécdotas serán en otra ocasión.



Pd. No intentes ser tu, el mejor de tu equipo. Intenta que tu equipo sea el mejor. 

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