Como Ser un Recepcionista Sin Morir En El Intento
Buen día queridos colegas, amigos y amantes del mundo de la
hospitalidad. Estoy muy contento de que iniciemos este nuevo año juntos y
recuerda que lo importante es enfocar toda tu atención, tus fuerzas, y tus
intenciones en hacer y mejorar para nosotros mismos, porque si estamos bien,
podemos ofrecer una experiencia de calidad.
Dependiendo de la zona o el target al que tu propiedad
pertenezca siempre las épocas festivas implicarán una alta o baja demanda del
servicio, lo que se traduce en más o menos carga de trabajo, por lo que en lo
que a continuación les voy a contar, era también principios de año pero no
teníamos mucha ocupación que digamos.
Fue en mis primeros años como recepcionista, y estaba en uno
de los hoteles principales en referencia al mencionar la Ciudad de México ya
que este se encontraba en el centro historia o de la ciudad, por la ubicación,
estábamos acostumbrados a estar en altas ocupaciones la mayor parte del tiempo
y había pocos días o turnos donde la carga de trabajo era más liviana en
comparación a un día cualquiera.
Mi posición era ser Recepcionista cubre turnos, y como por
su nombre podrás adivinar, era la persona encargada de cubrir los descansos de
todos mis compañeros en recepción, incluido nuestro auditor nocturno, así que
la naturaleza de mi posición demandaba que debía conocer todos los
procedimientos en los 3 turnos que teníamos, al principio me costó trabajo pero
como dice un viejo dicho, la práctica hace al maestro.
Estaba en turno con una colaboradora que apenas se había
incorporado en esos días, y era en esos días donde la ocupación te permite trabajar
con menos presión mi compañera era muy servicial y tenía mucha iniciativa pero
seguía capacitándose y era natural que estuviera llena de dudas. Entre plática
me pregunta - ¿Cuál es la mejor manera de iniciar el año en recepción? – yo
sentí que era una pregunta que estaba sujeta a muchas interpretaciones, lo
pensé un momento y recuerdo responderle – Como tal, no existe una cábala o
ritual para llamar a la buena suerte jejeje, esa la vas generando con el día a
día, ser amable, empática, reconocer las necesidades del huésped, etc. Son
cosas que vas mejorando todos los días y te ayudan a realizar mejor tu trabajo.
Esa respuesta la tomó de buena forma, pero insistió – Te creo, pero como
recepcionista ¿no tienes alguna rutina en la que pueda basarme? – Pues existen
puntos clave que se aplican en cualquier hotel en donde estés trabajando los
cuales repasaremos a continuación:
1er turno
Es el responsable de verificar las habitaciones que tienen
salidas en el día, tener en orden formularios y registros de las llegadas del
día, realizarán los check outs de las habitaciones y está información la
compartirán con ama de llaves para que puedan tener una mejor organización y la
limpieza sea en menor tiempo y más efectiva, en caso de presentarse una llegada
de huésped si se cuenta con la posibilidad de darle su habitación, se hará el
registro correspondiente de lo contrario sé resguardar a equipaje y se le
pedirá que espere hasta la hora oficial del registro ya para ese momento solo
pasará por su llave y será todo más rápido.
2do turno
Son responsables de realizar todos los registros de las
llegadas de los huéspedes del día, si quedó pendiente algún check Out y en ese
caso, verificar con el huésped si extenderá su estadía o extenderá su hora de
salida cobrando sea el caso la tarifa correcta, deberán dar seguimiento así
como a las llegadas que quedan pendientes de entregar habitación.
3er turno
Deberá realizar los registros de las llegadas del día que
aún estén pe dientes, se encargará de cotejar en sistema que todos los cargos
sean correctos y correspondan a sus respectivas as habitaciones, realizará
reportes de ocupación, ingresos y demás estadísticos según lo requiera el
departamento contable y realizará auditoría en sistema.
Básicamente esas son las tareas principales de cada turno,
las actividades pueden aumentar o disminuir según en el hotel, pero de una
forma muy general esto es lo que se debe seguir. Ahora nunca debes perder de
vista los siguientes puntos en cuanto recibes turno.
Acciones a revisar al recibir turno en recepción.
Siempre llega 10 min antes, eso te dará el suficiente tiempo
para realizar lo siguiente:
Leer bitácora, la bitácora es un libro donde se registran al
final del turno los hechos más importantes del día, por ejemplo si una habita
ion está fuera de servicio, si un huésped pidió una requisición especial o un
servicio programado, sí existió una queja y que seguimiento se le está
proporcionando, pueden pasar muchas cosas, también te puedes enterar de
instrucciones de gerencia o del gerente de recepción que debes tener en cuenta,
por eso es recomendable leer desde la última vez que tú escribiste en ella
hasta el día y turno actual.
Arquear caja, es importante contar de forma manual el dinero
que se te entrega como parte de la caja chica, si hay vales o faltante deberá
pedir una justificación ya que una vez recibida la caja esta será tu
responsabilidad y cualquier faltante de dinero correrá por tu cuenta.
Verificar pendientes, aunque va de la mano con la lectura de bitácora tus compañeros que se retiran deben indicarte si existe alguna tarea inconclusa o algún seguimiento especial en tu turno, esto para darle prioridad y en caso de completarlo, escribir en bitácora que el pendiente está hecho.
Mi compañera se sorprendió al ver que tanta información
podía simplificarse en unos pasos aunque renego del hecho de llegar antes de
turno, le comenté que no solo lo viera para checar pendientes, considera que
como tú, tus compañeros salen de turnos complicados y la mejor cortesía que
puedes tener con un compañero es ser empatico, al no hacerlos demorar mucho en
su salida y así también ellos se sienten obligados en llegar temprano para
sacarte a tiempo de tu turno, de esta manera se van formando excelentes
equipos. La explicación le fue muy convincente, y sin querer ayudo en mucho a
su capacitación.
Con el tiempo pude ver que ese equipo en el cual me enseñe y
forme como recepcionista me enseñó con muchas situaciones el como salir avante
de cada una, pero esas anécdotas serán en otra ocasión.
Pd. No intentes ser tu, el mejor de tu equipo. Intenta que tu equipo sea el mejor.
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