Guia Rapida Para Solucionar Problemas

El buen manejo de problemas hace mejorar las estadías.

Hola mis queridos colegas, en esta ocasión quiero ayudarlos en con un tema muy frecuente e importante en nuestra gran y demandada industria y es el poder manejar de manera correcta una queja o problema en nuestro hotel. Esto quiero aclarar no es exclusivo de puestos operativos, aplica a todos los niveles de trabajo, considero que esta forma de trabajar les podría ayudar mucho, ya que ¿Quién no ha presenciado que un huésped se enoja mucho? Y muchas veces no sabemos cómo responder o  actuar de manera correcta, es importante tener en mente que queremos ayudar y principalmente, resarcir los problemas o dificultades experimentadas por nuestros huéspedes.

Lo primero y lo más importante será, aceptar el hecho de que somos humanos, y por muy cautelosos que procuremos hacer nuestro trabajo, no podremos controlar absolutamente todo y en alguna ocasión las cosas pueden salirse de control, esto no significa que podamos justificar nuestros errores, lo que quiero expresar es que a un mal servicio, nosotros deberemos asumir nuestra responsabilidad  demostrando que nuestra calidad de anfitrión supera a los inconvenientes presentados.  

Los problemas a presentarse pueden ser múltiples, y debo recordar que un problema nunca es igual a otro, ya que la percepción del huésped, su personalidad, el momento y como se dan las cosas hacen que todas las experiencias sean diferentes, desde entregar alimentos equivocados, recibir el cuarto en mal estado o incluso olvidar prestar un servicio previamente solicitado, todos estos problemas sin importar el nivel de dificultad tienen una buena resolución. Simplemente es poner atención a detalles importantes e ir guiando al huésped a nuestro ritmo, veamos como poderlo hacer.

Identificar el problema

Siempre escuchamos que alguien está molesto, y en el intento de ayudarle asumimos cosas que no estamos ciertos de que así sean, por ello es muy importante escuchar a la persona, y si no entendimos preguntar directamente ( Muy bien Sr./Sra permítame corroborar si entendí bien, usted está molesta por ... ). Haciendo esto, la persona vera rápidamente que alguien está tomando control de la situación y mejor aún, le está dando importancia a su problema, eso genera confianza con la persona afectada.

-        Empatizar

Esto probablemente es la parte más difícil ya que el huésped en turno, al momento de presentar una queja siempre existirá mayor probabilidad de que exagere las cosas, y querrá hacerlo saber para que le solucionen con mayor rapidez. Recuerden, siempre deben escuchar y entender desde la perspectiva del cliente que es lo que desea o necesita, una vez entendido ese punto, deberán afirmar que efectivamente comprenden la situación por la que están pasando. Es muy importante saber elegir las palabras adecuadas y no caer en el error de culpar y mucho menos exhibir o responsabilizar a nuestros colegas o compañeros, jamás se deberá exponer al hotel con una mala imagen, recuerden decir palabras que suavicen la conversación y que al mismo tiempo la persona se sienta comprendida, un ejemplo de esto sería  “Entiendo muy bien que no es lo que espera” o “Comprendo la situación”. Insisto, se deberá entender desde un inicio el problema inicial, porque si se dice entender cuando no es cierto, solo se agravara más el problema.

-        Pedir Disculpas

Puedo apostar que al leer esto muchos se reirán, simplemente porque hay ocasiones que los huéspedes se quejan de cosas tan irrelevantes, o que ni siquiera el hotel tiene la culpa, pero vamos a analizarlo, al disculparse, no estamos indicando que aceptamos toda la responsabilidad o que tenemos la culpa de lo sucedido, estamos sincerándonos con el huésped, indicando que de verdad sentimos (como experiencia) que no este cómodo con la situación. Esto cuando se hace de una manera honesta, hace que la persona se sienta realmente tomada en cuenta, no solo nos acerca más a los huéspedes, sino que nos da la oportunidad de poder revertir el problema con el plus de demostrar, que tenemos a capacidad para hacerlo, y obviamente para manejar cualquier situación emergente. Pedir disculpas nos lleva prácticamente a suavizar totalmente la conversación y abre la puerta a poder negociar y discutir la última parte de esta guía.

-        Dar Solución y Cierre de Negociación.

Como dijimos al principio, por la naturaleza del ser humano, todos somos distintos y la forma de ver y reaccionar será distinta ante una misma situación, eso es algo que no se debe perder de vista, aunado el hecho de que ya una vez analizada la situación, y empatizado con el huésped, se debe valorar si el problema, depende o tiene alta responsabilidad el hotel, o no depende o tiene baja responsabilidad el hotel, no es lo mismo la queja de una persona que reserva una mesa en el restaurante en el área de la playa y al llegar no está su mesa, porque al capitán de meseros olvido darle seguimiento, a que  por condiciones climatológicas no se pueda brindar el servicio en la playa. En el caso de que el problema radique o se origine por parte del hotel, se deberá restablecer el servicio rápidamente y dependiendo el problema se podrá compensar con algún servicio extra por cuenta de la casa, así el huésped vera que se atendía con rapidez y además se le dio un plus, mostrando interés por que se sienta cómodo y a gusto. Cuando el problema no dependa de nosotros, después de mostrar una sincera disculpa  se deberá explicar por qué no es posible llevar a cabo el servicio pero se deberá sugerir una propuesta similar para satisfacer la necesidad de nuestro huésped, volviendo al ejemplo del restaurante, podría ser algo como “Des afortunadamente no es posible atenderle en la playa el día de hoy, pero tengo una mesa reservada para usted en nuestro otro restaurante, o si gusta podemos generar una reservación en otro restaurante de la ciudad”. De esta manera el huésped no se sentirá des atendido, vera que aunque no es posible brindar un servicio, nuestro interés es que se atienda todas sus necesidades, y seamos francos, cuando nos damos cuenta de que alguien busca complacernos de cualquier modo posible, mostraremos agrado y tendremos una buena imagen.  

Por último y como recordatorio de una entrada anterior, todo esto tiene que basarse en los estándares y políticas que apliquen en su propiedad, muchas personas pueden abusar al presentar una queja, pero si nosotros conocemos muy bien las políticas del servicio proporcionado, y los derechos y responsabilidades que un huésped tiene, será mucho más fácil decidir los puntos anteriores.

Espero que sea de mucha ayuda, y los exhorto a que me escriban sus experiencias, comentarios o si tienen alguna consulta.

PD. La felicidad no es la ausencia de problemas... sino la habilidad de salir avante de ellos.