Como Abordar A Un Huesped

Buen día ¿Puedo hacer algo por usted?

Hola amigos y colegas hoteleros. Espero que se encuentren muy bien y estas entradas, sean cada vez más de su agrado.

En esta ocasión trataremos un tema, aunque sencillo en teoría, en la práctica es difícil de perfeccionar, pero como cualquier disciplina, con esfuerzo y dedicación todo es posible.

En una ocasión un mesero de nuestro restaurante se acercó molesto con un servidor. 

El comento que su gerente y su jefe inmediato hacían mucha insistencia con el tema de dar un buen servicio al comensal, al punto que tenía la percepción de que los trataban como tontos en este tema siendo que si no eran unos expertos en la materia, tenían ya años realizando esa labor.

Me llamo la atención su comentario  por lo cual pregunte el por que insistían en el tema. Su respuesta fue que tenían mucho problema con los comensales que están hospedados, ya que varios de ellos tienen alimentos incluidos y al solicitar el boleto o cupón que recepción les proporciona al hacer check in, o se molestan con ellos, o dicen que nunca se los habían solicitado, etc.

Son tantos los pretextos utilizados, que el personal de restaurante no quiere incomodar al huésped, pero a la vez necesita el cupón para amparar el servicio o en su defecto el cobro del mismo, y simplemente  aun no tienen bien definido como actuar ante recurrente situación

Después de poner atención a cada detalle explicado, le comente que dentro del servicio al cliente hay 3 factores que considero vitales para tener éxito en el mismo.

1-     Proporcionar la información correcta a su debido momento.

Si al huésped al momento de su registro se le explico la mecánica de los servicios incluidos en su reserva y este no presto atención, por que llego apurado, estaba distraído viendo el lobby o simplemente ignoro al recepcionista. Es prudente que si se requiere de algún cupón que ampare sus alimentos, le sea informado en cuanto se le asigne mesa, en caso de no contar con esto, tiene tiempo suficiente para regresar a su habitación o aclarar la situación con recepción en caso de que indique que no le proporcionaron la información o el cupón, pero ahí se anticipa a cualquier molestia.

2-      Actitud de seguridad en lo que se realiza utilizando un lenguaje corporal y verbal empático.

Desde mi percepción este punto es la columna vertebral del servicio al cliente. Podemos indicarle todo los beneficios y obligaciones que tiene nuestro invitado, pero si no se hace correctamente, el cliente puede pensar que no sabemos bien lo que le estamos diciendo, o encontrara una perfecta oportunidad para ponernos a prueba y exigir cosas o servicios que no están incluidos. Aquí siempre de debe conocer nuestro trabajo a la perfección, confirmar todo con calma y serenidad, pero al mismo tiempo de una forma agradable, haciéndolo sentir que realmente no agrada el hecho de poderle proporcionar nuestro servicio., es correcto usar palabras y gestos amables, pero nunca debe confundirse con cumplir todos los caprichos del huésped estando literalmente a sus órdenes.

3-      Actuar bajo políticas en todo momento.

Habrá casos donde nuestros invitados quieran sacar partido de la presión que puede ejercer sobre algún colaborador, al elevar el tono de voz, afirmar que el conoce mejor que nosotros el cómo debe de hacerse el trabajo y asegurando procedimientos solo porque en “otros hoteles” así lo hacen. Ante esto, siempre debemos guardar la calma y jamás empatizar si es que quiere entrar en conflicto. De una manera amable se le debe indicar que si el servicio no está incluido, o si debe pagar un extra, no es por molestarlo o hacerle la vida imposible, simplemente es porque así está definido en la confirmación sus servicios, esto va de la mano con el primer punto, ya que si anteriormente le habíamos indicado que si no presenta su cupón, o que si no se tiene la indicación de cargar a la habitación y debe pagar, no puede alegar que no se le notifico (El que avisa, no es traidor)

Una vez entendido esto, se debe de poner en práctica inmediatamente, pero debemos empezar por uno mismo, si nosotros no conocemos las políticas básicas de nuestro servicio, a que tienen derecho y a que están obligados, jamás podremos dar una respuesta asertiva y mucho menos podremos manejar estas situaciones.

Obviamente lo invite a que analizara a profundidad, si realmente estaba anticipándose y comunicando la información correctamente, y si esto ya lo realizaba y aun así tenia quejas de los huéspedes, que no se aflija o preocupe por estos asuntos, ya que la queja jamás procederá si nosotros actuamos conforme nuestras políticas de servicio y lineamientos de trabajo.

Sonara muy repetitivo, pero en la industria turística, si no se tiene vocación y no se sabe dar un excelente servicio al cliente, difícilmente se lograra el éxito en ella.

PD. Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca, que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan.