El Arte de Dar la Bienvenida

En el negocio de la hospitalidad, el poder dar un servicio de calidad y hacer sentir al huésped cómodo, es un reto diario que requiere de muchos detalles, para ser honestos, son tantas cosas a considerar que en ocasiones olvidamos revisar procedimientos elementales y de dominio general para cualquier establecimiento.

En esta ocasión hablare de un proceso diario y común, pero con gran poder de convencimiento sobre el huésped, ya que si se realiza bien, podemos asegurar una feliz estadía y en caso de ocurrir algún desperfecto en ella, reducirá en mucho las posibles quejas o enfados por parte del cliente, y nos estamos refiriendo al "Check In" o registro del huésped.

La mejor experiencia, comienza con la complacencia.

El check in o registro de huéspedes de cualquier hotel en todo el mundo, esta a cargo de nuestros compañeros del departamento de "Recepción" o "Front Desk". Dependiendo de la cadena, a la que la propiedad pertenezca se llevara bajo ciertos lineamientos, estándares y particularidades, buscando dar ese sello personal en cada organización, pero vayamos a algo mas que estándares y protocolos, ¿Qué define un buen check in?, para tratar de explicar esto, por favor, piensa tan solo un momento en lo siguiente. Cuando tienes la visita de algún amigo, familiar, o persona a la que tienes mucha estima, y que tiene mucho tiempo que no vez, al ser una persona sumamente importante para ti, realmente ¿Importara si su visita es por un día entero o solo por 15 minutos?, puedo apostar a que no sera un factor, ya que el hecho de no verle por un buen rato te hace desear en que ya llegue, y cuando sea ese momento, tu cara al ver a tu invitado, sera con una gran sonrisa de esas que no puedes ocultar, y mostraras una sincera e inmensa alegría.

Una vez teniendo esta postal en tu mente, te pregunto nuevamente ¿Como te sentirías, si al llegar a cualquier establecimiento, te reciben con esa misma sonrisa y alegría sincera? Este es uno de los mayores secretos de este procedimiento, y aunque parece fácil leerlo, ponerlo en practica requiere de una verdadera vocación de servicio. Algunos compañeros me han comentado que realizar esta acción al principio no causa mayor problema, pero a medida que pasa el tiempo y los problemas que se van reportando al departamento, los recepcionistas van perdiendo ese ímpetu inicial y en algunas ocasiones terminan tratando al huésped, como un número mas, quitando esa alegría en su labor, lo cual muchas hace que cambie de una forma radical el servicio otorgado, y aunque usted no lo crea, un mismo recepcionista pudo atender excelentemente bien a un huésped, y a otro ignorarlo por completo dentro del mismo turno.

Pero aquí no termina todo esto, el proceso de registro en resumidas cuentas consiste en dar la bienvenida al establecimiento, si el huésped tiene una reservación previa (de lo contrario se realiza la reservación), buscarla, asignar habitación, cobrar o retener una garantía (primera regla de oro en un check in), recordar los servicios que contrato así como los demás servicios disponibles del establecimiento, hacer que nos firme su hoja de registro y finalmente proporcionar la  llave de la habitación. Esto es una explicación a grosso modo, insisto, dependiendo de la marca a la que pertenezca cada establecimiento, esto puede aumentar en más puntos y personalizarse de diferente manera.

Pero volviendo a los puntos claves de nuestro check in, y considerando que nuestra actitud servicial tiene que ser como lo pensamos en el ejemplo de nuestro invitado, quiero hablar de un punto tan importante como el anterior,"Forma de Pago o Garantía", y también podrá parecer muy lógico, nadie va a proporcionarte un servicio si no pagas por este, pero en la hotelería es muy común (sobre todo con los nuevos talentos) que no se pida forma de pago al huésped, es correcto que la cuenta se salda al finalizar la estadía, pero lamentablemente no todas las personas que pernoctan, son correctas, y en muchos casos, al notar que no se les cobro o garantizo la habitación a su llegada, estas se van después de la primera noche sin pasar a recepción, y esto lleva a que se genere una responsabilidad para el recepcionista que entrego habitación sin estar protegido con un pago en efectivo, o abriendo un voucher a la tarjeta de crédito del huésped. 

Mi consejo para todos es, aunque se escuche muy gracioso, es que si la reservación indica que el huésped paga en el establecimiento, jamas entreguen la habitación sin algo a cambio, una vez le decía a un pupilo mío -así te deje su teléfono o su reloj, tienes que tener algo en prenda (obviamente y de preferencia dinero) por que tu eres responsable de esa habitación, por lo cual debes protegerte. Muchas veces los huéspedes se pueden quejar de esta situación, la cual podemos manejar con toda la calma del mundo, indicándole que es un procedimiento que se realiza en todos los establecimientos, y que su cuenta podrá saldarla al final, si así lo desea pero que deberá garantizar con algún pago o deposito hasta el día de su salida.

Por ultimo, recuerden que aunque se tenga un protocolo para realizar su check in, deben adaptarlo a las necesidades de nuestros huéspedes, pero, ¿Como hacemos eso? muy fácil, empatizen con el huésped, el hecho de cruzar algunas palabras con las personas que estaremos registrando, podemos ver, si están cansados, si vienen emocionados, si están de vacaciones o de trabajo, cual sea el caso traten de ofrecer un extra, de preguntar si requieren de algún servicio en particular, una llamada de despertador, una recomendación a algún lugar, pónganse en su lugar, ¿A quién no le gusta ser complacido? claro, no siempre se dará una respuesta positiva, pero las personas al ver que sinceramente buscan cubrir tus necesidades y que están al pendiente de ellas, sera mas fácil, conectar con el huésped y lógico, la primera impresión o contacto entre el huésped y el hotel sera, mas que agradable.

Entiendo que no todas las personas estarán abiertas a intercambiar opiniones, existen personas muy reservadas que lo único que quieren es hacer un check in lo mas rápido posible, (me lo decían mucho) y también el no entretenerlos, es brindar un excelente servicio, por que lo que buscan es eso, que los reciban cordialmente y cubras sus necesidades, con esto tampoco exhorto a que se echen un café con cada huésped que registren, este procedimiento debe ser entre 3 y 5 minutos, pero la idea es, hacer sentir a las personas que en verdad están contentos con recibirles y mostrar un auténtico y sincero interés por ayudarle en lo que requiera, ese debe ser el espíritu de la recepción y la esencia de todos y cada uno de los check in a realizarse.

Si no sabias que tan importante es el recibimiento de los huéspedes, ahora ya puedes darte una idea, y si ya estas en esta posición,  adelante !!! siempre mejora tu calidez, empatiza con el cliente y principalmente, disfruta de lo que haces, por que el reconocimiento a tu trabajo de una persona que se va satisfecha por ello, es una de las mas bonitas alegrías y recompensas que tiene esta noble profesión.

PD: Deja que tu sonrisa cambie al mundo, pero, no dejes que el mundo... cambie tu sonrisa :D.