Controlemos Una Cancelación

Todo esta en ser afable.

 Hola queridos amigos y colegas. Me llena de gusto y a la vez de emoción escribir para ustedes de nuevo. Espero que mis pasadas entradas fueran interesantes, de ayuda o por lo menos, les hayan servido como simple diversión de cualquier forma sean bienvenidos de nuevo.

En una ocasión cuando me estaba capacitando para realizar guardias ejecutivas, atendí un caso, si no extraño, solo un poco difícil, ya que nuestro huésped, era una persona a quien cancelamos su reservación. Claro que tenia motivos para hacerlo y actuamos bajo el protocolo de la marca para poder contactarlo y evitar esta situación, pero no tuvimos la fortuna de hacerlo,  y des afortunadamente existieron puntos que dificultaron mi labor, pero como me han enseñado mis mentores, calma y seguridad ante todo.

Para entrar en el tema, existen puntos básicos que siempre se deberán tomar en cuenta para poder cancelar una reservación, recuerden que toda acción tiene una razón de ser, y no se puede actuar solo por que se tenga un cargo de jerarquía.

En la hotelería todas las reservaciones que se capturan en sistema deberán estar garantizadas, ¿Qué significa esto? Debemos de tener una forma de pago como respaldo la cual, ante una cancelación o en su defecto que el huésped no llegue o se modifique la reservación, si cualquier acción genera un cargo como penalidad, esta se pueda cobrar con la garantía de la reserva, así el huésped tiene un compromiso real con las condiciones y políticas de la reserva y la propiedad. Generalmente esta garantía es a través de una tarjeta de crédito valida.

Dependiendo del tipo de reservación, esta puede estar sujeta a diversas políticas como cobro anticipado, pago total al momento de reservar, primera noche no reembolsable, etc.  Y en las reservaciones mas comunes, estas políticas son pocas, y no son tan rigurosas, normalmente una reservación al publico en general, tiene como tiempo limite 24 horas para cancelar, es decir, si aun reservando y dejando tu tarjeta de como aval de tu reserva, llamas al hotel el día previo de tu llegada, solicitando la cancelación, por que no podrás ir. El hotel te estará cancelando, sin cobrarte ningún porcentaje o penalidad, ya que estas dentro de la política de esta reservación. Insisto, esto no es regla general y siempre se deberá corroborar las políticas de reservación de acuerdo al tipo de tarifa contratada.

Volviendo a nuestro caso, en esta ocasión estamos pronosticando un cierre total del 100% lo cual significaba que debía de estar al pendiente de todos los procesos de las reservaciones y garantizando el cierre y la venta de todos los cuartos de ese día. Pero dentro de nuestras llegadas, solo existía una que no se encontraba garantizada, en la reserva existía datos de una tarjeta de crédito pero al hacer la verificación de ella, la arrojaba como declinada, realmente no estaba garantizada, procedí a llamar a los números de contacto que tenia en sistema, sin ningún éxito.

Nuestra misión era cerrar a como de lugar con todas las habitaciones vendidas, eran las 6 de la tarde y tenia demanda por parte de la plaza, procedí a esperar media hora mas al huésped pero no llego ni contestaba mis llamadas, no quise arriesgarme y decidí poner en venta ese cuarto, el mismo que se vendió casi instantáneamente con una tarifa mayor a la cancelada. Todo indicaba que era prueba superada, hasta que llego esta persona al hotel, y al recibir la noticia que su habitación había sido cancelada y no teníamos cuartos disponibles, exploto literal contra el recepcionista en turno y contra el hotel. Acudiendo rápidamente para atendender de manera personal me presente como es debido y le explique que su cancelación no había sido con afán de afectarlo directamente.

Le explique que llevamos un procedimiento, donde el banco emisor nos declino la verificación de crédito, no pudimos contactarlo, y aun cancelando media hora después del tiempo que por marca se debe de respetar todas las reservas sin garantía, con la esperanza de que llegara mientras la reserva seguía en sistema, y que al no tener ninguna respuesta favorable, se procedió como dicta la norma. 

Nuestro invitado se sintió ofendido, alegando que como socio frecuente de la cadena era una grosería el que no respetaran su reservación, y dictándome una serie de razones que para el era validas, empezamos un debate para encontrar al culpable de esta situación. Ante su comportamiento hostil, definitivamente no empatize con esos sentimientos y aunque es frustrante que por hacer tu trabajo, alguien te grite y te trate mal,  se debe guardar la calma y mostrar interés por ayudar (Esto verdaderamente es difícil, pero no imposible)

Una vez con ambos argumentos en la mesa, nuestro molesto invitado, solicito comprobar que su tarjeta fue declinada, ya que siempre la usa y jamas ha tenido problema alguno. Al solicitar a recepción el voucher con la transacción declinada, me comentan que la verificación se realizo por teléfono y no se tenia voucher alguno (ahí el huésped detecto una oportunidad para aventajar el caso, y yo, otra zona de crecimiento para la recepción) rápidamente explique que aunque no teníamos voucher alguno, se realizo la llamada y que podía comprobar con su banco si esto era cierto,  y en caso de no ser cierto, el hotel se comprometía a darle hospedaje como fuera. Ante atractiva oferta,  el cliente llamo a su banco y después de unos minutos, le explicaron que efectivamente se realizo una verificación a su tarjeta y esta fue declinada. También quiso insistir con el tema de que no se le notifico, rápidamente insistí que se llamo repetidas veces al numero registrado en perfil, pero que nunca se tuvo una respuesta y ante esto se dejo un recado en el buzón de voz, lo cual debió de haber verificado en algún momento antes o después de su viaje, y por si fuera poco, por ser un cliente frecuente de la cadena, conocía las políticas que aplican a la perfección y aun así nosotros retrasamos la hora de su cancelación como una atención particular.

Con tantos puntos a favor, no tuvo remedio que aceptar que no fue culpa del hotel, declaro que la culpa fue de su compañía por no manejar bien las cosas con el banco y de una manera mas tranquila solicito ayuda para hospedarse en otra propiedad, pero ya en un tono mas amable e incluso a su despedida, comento que definitivamente regresaría pronto con nosotros.

Como acabo de mencionar, nos hemos encontrado con una situación que además de común, es inevitable que no se repita en cualquier propiedad que nos encontremos, las famosas "Cancelaciones". Pero no existe razón alguna para perder el juicio y ponernos nerviosos, estas pueden darse en diversas circunstancias y debemos indagar el por que siempre.

Como siempre les recomiendo, ustedes deben observar siempre sus políticas internas, en algunas propiedades puede haber un periodo mayor de cancelación, o menor, o incluso puede estar sujeta a cierto porcentaje Pero básicamente es aplicar los términos y condiciones que rigen a cada reservación y si nos encontramos en una situación donde debemos hacerlo, no dudar, es obvio que a nadie le gustaría llegar y que nos dijeran que nuestra reserva la cancelaron y mucho menos si tenemos que aplicar alguna penalidad, eso se entiende como que estaban consientes de nuestra llegada, hubo problemas y nos eligieron específicamente para resolver el problema de otro, y aunque a veces puede pasar, siempre debemos explicarle al cliente que se tuvieron razones para realizarlo, comprobarle lo que estamos declarando y hacerle ver que el estaba consiente de esas políticas (aunque la mayoría lo negara) ya que siempre al reservar, ya sea por teléfono o de manera electrónica, se debe indicar o enviar las políticas que aplican en su reserva, pero tratándolo de hacer de una manera hábil y afable.

PD La actitud positiva quizás no resuelva todos los problemas. Pero, hace que resolver cualquier problema sea una experiencia, mucho mas agradable.