La Importancia de la Comunicación

La comunicación, una herramienta casi no explotada.

Hola mis queridos colegas, es un gran placer volver a esta redacción y que mejor oportunidad de hacerlo con un tema muy interesante y que comúnmente no se le otorga la correcta importancia, estaremos hablando de la comunicación. 

La comunicación deriva del latín communicatĭo que significa compartir, participar en algo o poner en común. La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un receptor que decodifica e interpreta un determinado mensaje.

La importancia de la comunicación radica que a través de ella los seres humanos comparten información diferente entre sí, haciendo del acto de comunicar una actividad esencial para la vida en la sociedad. Entendiendo este conocimiento veamos que tan importante se vuelve en actividades de  rutina.

En cierta ocasión mientras trabajaba monitoreando la ocupación de la propiedad y otras actividades afines, una compañera del departamento de ventas me comenta que estaba cotizando un pequeño grupo de una cuenta que ya tenia cierta fidelidad a la propiedad, además que las tarifas convenidas con ellos eran muy redituables para el hotel. Sin reparo consultamos las fechas del grupo solicitado y confirme que no teníamos problemas de ocupación así que podía confirmar y dar seguimiento a su solicitud.

Mi compañera evidentemente continuo con el proceso y todo se realizaba de manera correcta, conforme pasaron los días ya no obtuve ninguna retroalimentación y por mi parte no creí que debiera solicitar alguna información ya que considere y di por hecho que si no recibí información adicional, no habría que dar seguimiento al grupo.

Llego el día del check in del grupo y ese día se encontraba el hotel al 100% de ocupación, todas nuestras reservaciones estaban garantizadas y todo iba como cualquier día normal. Ya por la noche se acerca un grupo de personas a la recepción y pregunta por las habitaciones grupales, la recepcionista busco en sistema pero no estaban ingresadas dichas reservaciones, lo reporta al gerente en turno y este los hace pasar y comenta que verificara la situación presentada. 

Las habitaciones que el grupo había pedido eran 6, y en el momento de su llegada teníamos las mismas 6 llegadas por esperar. Como no se tenia información alguna se comunican con la ejecutiva de ventas quien realizo la gestión del grupo, quien para su sorpresa indico que ella había realizado todo lo necesario para que todo estuviera bien, al mismo tiempo, se comunicaron con un servidor para corroborar que pasaba con las reservaciones y que se debía hacer. 

Nuevamente era el momento de tomar una decisión, cual fuera, tendría represalias para las personas responsables de dicho problema, y evidentemente tendría consecuencias para algunos de nuestros huéspedes. El tiempo en esta noble industria indica una pequeña jerarquía que si no implica que sea un canon obligatorio, el respeto de este orden ayuda mucho a tomar una decisión y poder dar una solución mas optima.

Como estábamos en una evidente sobreventa de 6 habitaciones, debíamos elegir entre el grupo que era de una cuenta comercial fiel a la propiedad, o reservaciones individuales donde se encontraban miembros de categoría alta del programa de recompensas de la cadena. Evidentemente quien fuera caminado, se quejaría fuertemente ya que todos habían solicitado sus habitaciones en tiempo y forma pero tendríamos que ver que afectaría menos al hotel. Y la decisión que tome fue en negar todas las llegadas habitación y darle prioridad al grupo.

Fue mas sencillo considerar no perder a la cuenta y disculparse por el contratiempo de que al llegar no tuvieran sus revisaciones listas,  que de lo contrario no solo se perdería al grupo y los ingresos de dicha noche, si no que se perdería negocio a futuro y haríamos que una buena cuenta se fuera del hotel solamente por negar 6 habitaciones.

También los huéspedes individuales se quejarían, pero podríamos manejar la situación mejor indicando que se tuvo un problema en las habitaciones restantes y que los desplazaríamos a un hotel cercano de la misma categoría, y siendo este el caso, así se llevo a cabo.

Al otro día en junta extraordinaria con el gerente general, se analizo cada proceso realizado hasta llegar a la acción donde se perdió el control del seguimiento. Empezando con la ejecutiva de ventas ella solo pidió la disponibilidad del grupo, pero jamás confirmo que el grupo pasaba de tentativo a definitivo, y por lo siguiente nunca solicito el bloqueo de dichas habitaciones, por mi parte, tampoco solicite esa retroalimentación que me permitiera monitorear la ocupación y en caso de sobrevendernos, poder anticipar dicha sobreventa. Además que cuando se pasa el pago del grupo dos días antes de su llegada el personal de recepción aplica el pago en sistema, pero nunca lo liga al grupo y solo aplica el deposito como saldo a favor sin preguntar de donde proviene o a quien se bonificaría.

En dicha ocasión la suerte estuvo de nuestro lado debido a que cuando llega el grupo quedaban exactamente las mismas habitaciones que solicitaban, pero en una circunstancia diferente, probablemente podríamos haber caminado habitaciones del grupo y la situación con la empresa hubiera empeorado drásticamente. Afortunadamente después se visito a la cuenta y a pesar del malestar por la situación, se sintieron agradecidos por que aun en esa situación el hotel mostro preferencia sobre ellos y no sobre los demás huéspedes, cosa que irónicamente después sirvió mucho ya que siguieron trabajando con mayor actividad con nosotros.

Evidentemente esta situación genero un conflicto interno en el equipo, lo cual genero discordia y ambiente muy tenso en la oficina, pero entendimos que independientemente de todo lo que paso, todo se origina debido a nuestra buena o mala comunicación, y el mejorarla nos evitaría muchos mal entendidos, ya que el problema no fue por falta de capacitación o problemas técnicos, si no que la información empleada, no se distribuyo de manera correcta y causo mucha confusión. 

Como podrán ver puede sonar a algo muy básico pero muchas veces se nos olvida corroborar, si lo que entendimos, realmente era lo que nos querían o queríamos comunicar. Bien dice el dicho, nunca des nada por hecho, así que procuren siempre comprobar toda la información.

PD. El arte de la comunicación es el lenguaje del liderazgo.